Vaste sujet que celui de la maintenance : quel forfait, qu’est-ce qui est maintenu, mises à jour d’environnements, de frameworks et j’en passe. Mon propos ici n’est pas technique : ce n’est ni ma compétence ni mon envie.
Plutôt, je veux vous parler de la difficulté que nous pouvons avoir parfois, à faire comprendre le bien fondé de la maintenance à nos clients. A notre plus grand étonnement !
Rappel des faits
Le scénario est assez classique : nous concevons le logiciel avec notre client, nous l’accompagnons dans la réflexion autour de la vie de son produit, nous le développons. Le lancement est imminent, les utilisateurs, qu’ils soient grand public ou professionnels, sont prêts.
Nous avons bien évidemment précisé dès le début de la mission que la maintenance n’est pas comprise dans le coût du développement et que le sujet sera abordé avant la mise en production.
Et là, l’incompréhension en face de nous : quoi, votre logiciel n’est pas infaillible et n’a pas une longue vie assurée sans intervention ?
Parties prenantes
Les personnages de notre scénario ont changé ces dernières années. Il fut un temps, la DSI rédigeait le cahier des charges et incluait la maintenance comme une « assurance » qui la couvrait en cas de problème. Voici désormais le temps des donneurs d’ordre « non techniques ». Nos clients deviennent des managers qui connaissent très bien leur métier et leur besoin. Les logiciels sont plus utiles aux utilisateurs finaux, mais les bonnes pratiques comme la maintenance ne sont pas toujours présentes.
Réflexions philosophiques
Évidemment, ce n’est pas le cas de tous nos clients. Néanmoins, je ne peux m’empêcher de penser à de nombreuses comparaisons plus ou moins heureuses à chaque fois que nous nous trouvons dans cette périlleuse situation : est-ce que nous en voulons à nos parents de devoir maintenir notre corps lorsqu’ils nous emmènent chez le médecin ? Est-ce que nous en voulons au peintre qui a refait le salon il y a cinq ans quand le blanc tourne au beige ? Je ne pense pas !
En revanche, est-ce que nous en voulons à Apple lorsque notre iPhone à 1000 € se décharge trop vite au bout de plusieurs mois ? Oui ! Je ne vais pas revenir sur l’obsolescence programmée, mais nous touchons pour moi à un sujet qui est proche. Un logiciel qui n’est pas maintenu sera obsolète et se dépréciera plus ou moins rapidement, je ne vous apprends rien. Nos clients prennent donc le risque de devoir investir beaucoup plus de nouveau, puisqu’ils pourraient avoir à tout refaire. En résumé de gâcher de l’argent et du temps. Alors que s’ils avaient pris soin un petit peu mais plus souvent de leur logiciel, celui-ci aurait duré plus longtemps.
Le terme « prendre soin » me semble particulièrement bien choisi en ce qui nous concerne. La plupart de nos clients investissent beaucoup de temps dans des applications et logiciels qui sont au cœur de leur business. Ils en ont donc besoin. Ne pas les maintenir, ce n’est pas en prendre soin. Or, cela ne va pas apparemment de soi pour certains d’entre eux. D’où notre étonnement face à certains refus !
Quelle conclusion ?
1. Le coût global d’un logiciel n’est pas que l’investissement initial !
2. Prendre soin de son logiciel c’est aussi penser aux utilisateurs de l’autre côté de l’écran : un logiciel non maintenu, ce sont des bugs, de la lenteur, un utilisateur mécontent et une perte de productivité et/ou de revenus !
3. Acceptez d’être tenu.e.s par la main (main-tenir) : les entreprises d’informatique ne sont pas de grands méchants loups qui veulent vous ruiner. Non, non, nous aussi on aime quand ça marche, bien, longtemps et que les utilisateurs sont contents !
PS : ne nous lancez pas sur le support utilisateurs, bien sûr que nous allons aussi vous en parler 🙂
